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服务零距离不惧李鬼扰社区家电服务快步走来

www.cn08.cn时间:2012-09-18 14:57来源:千龙网


    近段时间,在相关机构的推动下,上海、北京等地纷纷开始打造居民身边的服务圈,力争为社区居民提供包括家电维修在内的零距离服务。对此,业内专家认为,零距离的家电社区服务的确能够满足消费者对于便捷、可靠、快速服务的需求,但是,社区化服务要生存发展还需要跨越技术、人才及零配件储备、场地租金等多道门槛,因此,需要行业组织牵头整合现有维修服务力量,搭建第三方服务平台。

    梁生荣则介绍说,5月18日,由北京市丰台区商务委员会、社会办主办,丰台区维修服务行业协会承办的维修服务进社区项目在方庄社区拉开帷幕。该区维修协会通过整合全区维修行业资源,在不增加网点的情况下,就近上门维修,实行“五统一”的规范化管理:统一接活派单、统一技术人员培训上岗、统一工装胸卡、统一质量标准和收费标准、统一受理解决投诉。如今,在丰台区居住的消费者只要拨打63333333专线电话,或在丰台区社区维修服务网站预约,便可享受家用电器、制冷设备维修的专业化服务。据了解,该平台自开始运营,到6月底已经接到报修业务860件。

    生存发展难题待解

    “我们的平台目前还属于半公益性质,如果要想生存和发展,就需要解决诸如资金、人力、信息源等诸多问题。”梁生荣告诉记者,该服务平台属于“北京市打造一刻钟服务圈”便民服务项目之一,其启动获得了相关政府部门的支持。虽然该服务平台只是整合了该区现有的优质服务资源,并没有新增网点,但是,仅靠目前的业务量还难以让平台健康持续发展。

    韩建华表示,家电维修一线通最初是由上海交电家电商业行业协会投资兴建的,本着能省则省的原则,平台运行的软件是其带领几名大学生一起编写的,而且后期运营也得到了政府相关部门及当地媒体的支持。但是到目前,虽然该热线在上海已经具有了一定的知名度,然而由于该项工作带有公益性质,因此收益与支出仅达到平衡。因此他认为,在搭建社区服务圈时,服务平台辐射的范围要尽可能大,才能做到维修服务距离尽可能的短。“现在已经不是一个万用表、一把电烙铁走天下的时代了。”中国家电服务维修协会副秘书长王岩认为,做好家电维修服务需要做好很多方面的工作,要有熟练工、管理人员(好些都是业内人员一步一步成长起来的)、零部件供应、技术图纸或专业培训,还要有好的客户管理、物流配送、人员管理系统等等,因此,并不是网点越多越好。

    区域性合理布局,既要满足消费者的需求,又要让网点吃饱才行,而这些仅仅依靠单个的企业难以办到。因此,可以通过协会等行业组织整合全行业的力量,同时将平台进行功能细分,呼叫中心、零部件采购配送、服务商等,各负其责。“目前,有大型的制造商、大型的渠道商,但还没有大型服务商,而服务商将是未来发展的方向。”王岩指出,房价高企,企业用工成本也不断攀升,在市中心建立维修网点的可能性越来越小,因此,行业兼并整合,提高单店服务能力及业务辐射范围,在提高企业盈利能力的时候尽可能满足消费者需求是行业未来发展的趋势。

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